Conocer al cliente

hablar en público. SSAMPEDROVamos a conocer la importancia del lenguaje no verbal y cómo emplearlo adecuadamente en la comunicación con clientes y usuarios. ¡El lenguaje corporal enriquece nuestra comunicación y la suya!

Con frecuencia los mensajes no verbales, es decir los que realizamos con nuestro cuerpo, los gestos y la voz, tienen más significación que los mensajes ver­bales. El investigador Albert Mehrabian descompuso en porcentajes el impacto de un mensaje: 7 % es verbal, 38% vocal y un 55 % señales y gestos. El componente verbal se utiliza para comunicar información y el no verbal, para comunicar estados y actitudes personales. Este, afirma que en una conversación cara a cara el componente verbal es un 35 % y más del 65 % es comunicación no verbal.

Muchos gestos utilizados son comunes en la mayoría de los países, aunque otros pueden significar cosas distintas dependiendo de dónde estemos. Tenemos que tener en cuenta que en cualquier situación comunicativa la comunicación no verbal es inevitable, que en los mensajes no verbales predomina la función expresiva o emotiva sobre la referencial y que en culturas diferentes hay sistemas no verbales dife­rentes. El lenguaje no verbal es todo lo que tú trasmites por medio de movimientos o gestos; delata completamente tus sentimientos o percepción acerca de la persona con la que estás interactuando.

Es muy importante en nuestra comunicación con los clientes y usuarios que conozcamos y sepamos interpretar los mensajes que nuestros gestos trasmiten para que la comunicación sea más efectiva y apropiada. El lenguaje de los gestos es muy revelador, pero uno de los errores más graves que puede cometerse en el lenguaje del cuerpo es interpretar un gesto aislado de otros y de las circunstancias. Rascarse la cabeza, por ejemplo, puede significar muchas cosas: caspa, picor, sudor, inseguridad, olvido o mentira, en función de los demás gestos que se hagan simultáneamente. Aunque sepas qué puede significar un determinado gesto, no caigas en el error de interpretarlo de forma aislada; es fácil que pudieras equivocarte. Es lo que se denomina congruencia entre nuestro lenguaje verbal y no verbal, se tiene que valorar en conjunto cada gesto dentro de un contexto de comunicación tanto verbal como no verbal y no solamente un gesto, sino varios.

Por tanto tiene que existir una armonía o concordancia en la comunicación. «Pensar una cosa» y «decir lo contrario» es muy difícil y eso nuestros gestos inconscientemente lo transmiten.

Un lenguaje universal es la mirada de los ojos, si te miran a los tuyos fijamente: Denotan que no hay nada que esconder, es limpia la conversación, también denota dominio de la persona.

La postura en una persona puede expresar muchas cosas según cuál sea ésta, para un psicoanalista la postura de un paciente muchas veces constituye una clave de primer orden sobre la naturaleza de sus problemas. La postura es la clave no verbal más fácil de descubrir, y observarla puede resultar muy enriquecedor. Por ejemplo, las personas imitan las actitudes corporales de los demás. Dos amigos se sientan exactamente de la misma manera, la pierna derecha cruzada sobre la izquierda, y las manos entrelazadas detrás de la cabeza; o bien uno de ellos lo hace a la inversa, la pierna izquierda cruzada sobre la derecha, como si fuera una imagen reflejada en un espejo. Se denomina a este fenómeno posturas congruentes. Se cree que dos personas que comparten un mismo punto de vista suelen compartir también una misma postura.

Comunicamos incluso cuando no queremos hacerlo. Por ello la credibilidad parte de la congruencia: “hacer lo que se dice y decir lo que se hace”.

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